接遇心得10ヶ条
事業会員活性化委員会
接遇とは、人間であるが故の感情表現の「もてなし・あしらい」即ち「感情のサービス」です。
大切なことは「マナー・ルールの上に立つ接客」です。
マナーは挨拶が基本です。"おはようございます""こんにちは""おつかれさまでした"。
ルールとは"決められた規則を守ること"が原則です。
大切なことは「マナー・ルールの上に立つ接客」です。
マナーは挨拶が基本です。"おはようございます""こんにちは""おつかれさまでした"。
ルールとは"決められた規則を守ること"が原則です。
第1条 『自覚の心』身だしなみ 第一印象で信頼を伝える。
- 人は見た目（外見）で相手を判断する（視覚で55%決まります）。
- 清潔感・・・服装・髪・顔・手・足元（靴・靴下）などに注意しましょう。
第2条 『分かち合う心』笑顔で挨拶 目は口ほどにものを言う。
- 挨拶は人間関係の始まりです。芽だけで笑ってみましょう。
- 穏やかな目・笑顔で相手に届くように、アイコンタクト（視線）を上手に使いましょう。
第3条 『敬う心』礼儀 敬意を表し 心が伝わる。
- 挨拶・お辞儀で敬意を表しましょう。
- 謙虚な態度で相手に接することで、気持ちが伝わります。
第4条 『優しい心』言葉使い はっきり丁寧 ゆっくり相手に合わす。
- 会話上手になるために、姿勢・声の大きさ・声の高さ・声のスピード・イントネーションを考えり、リラックスして優しく楽しく会話しましょう。
第5条 『温かい心』感謝 謝罪 共感することがすべてに通じる。
- 感謝の言葉・・・ありがとうございます、助かります、うれしいです、お陰様で。
- 謝罪の言葉・・・申し訳ございません、ご迷惑をおかけしました、深くお詫びします。
- 共感の言葉・・・おっしゃる通りです、確かにその通りです、ご心配ですね。
第6条 『助け合う心』困った時の救いの手 三変処理。
- 人を変える・・・自分だけで解決しなければと考えすぎない様にしましょう。
- 時間を変える・・・電話の時など一旦電話を切り、折り返し返答してみましょう。
- 場所を変える・・・「まあこちらへ」などと、場所を変えて頭を冷やすことも考えてみましょう。
第7条 『清らかな心』ルールを守り トラブル防止で 身を守る。
- 職場で決めたルールを守り、相手の立場になり助け合いの精神を持つようにしましょう。
- ルールは守るもので、実行していく事で規律が生まれトラブルから救われます。
第8条 『豊かな心』「かっ」となっても6秒我慢 注意の仕方を考える。
- 気持ちの持ち方やとらえ方で、「かっ」とならなくて済みます。
- 気楽に接し、大きな気もちになることで我慢することもなくなります。
第9条 『思いやる心』心使いで大切なのは クレーム5大タブー。
- 話の腰を折ること。
- 感情的になること。
- その場しのぎの対応をすること。
- 相手の間違いを非難すること。
- 対応に時間がかかること。
第10条 『ふれあいの心』「ほう・れん・そう」報告・連絡・相談は私たちの合言葉。
- コミュニケーションを取る上で最も基本となることです。
- どんな小さなことでも、相手に本当に伝わったかどうか確認しましょう。
＜利用者に また一緒に働く方に あなたの笑顔で 温かい心を伝えましょう＞
転倒予防心得10ヶ条
総務安全管理委員会
第1条 転ばぬ先の予防運動
- 普段からの転倒予防運動が大変大事になります。
第2条 運動前の体調確認
- 血圧・心拍数の確認、体調の悪いときは中止しましょう。
第3条 運動中の水分補給
- 水分が不足すると、血管中の水分も不足となり血液がドロドロになります。
第4条 運動中は呼吸を止めない
- 呼吸を止めると、一気に血圧が上がることがあります。
第5条 身体のバランス能力アップ
- 身体のバランスを保つ力を、開眼片足立ちで自覚しましょう。
第6条 注意力の散漫防止
- 急いだり、何かに気を取られたりすると注意力が散漫になりま足元がおろそかになります。
第7条 足指の筋力アップ
- 足指グー・チョキ・パーで足指の筋力をアップしましょう。
第8条 ふくらはぎの筋力アップ
- つま先立ちで、ふくらはぎをストレッチしましょう。
第9条 "寝たきり"生活の防止
- 高齢者が寝たきりになると、他の病気を併発し再起しにくくなります。
第10条 "健やかで楽しいシルバー人生
- 柔軟性を高め、ちぢんだ筋肉を伸ばし、血液循環を良くするストレッチをしましょう。
- 心肺機能低下や肥満防止に、有酸素運動（歩行やジョギング）をしましょう。
- 筋肉や骨を強くする金力トレーニングを無理しないで続けましょう。